Karel IP Çağrı Merkezi
Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.
Hızlı ve Esnek Çağrı Dağıtımı
Karel IP Çağrı Merkezi’nde çağrılar hızla karşılanır, önceden tercihen edilen yöntemle dağıtılır ve arayan müşteriye en uygun operatör tarafından yanıtlanır. Dengeli, rastgele, sıralı, puanlı, dairesel, kişisel, VIP gibi farklı dağıtım senaryoları ile farklı çalışma yöntemleri kullanılabilir. Esnek çağrı dağıtımı sayesinde müşterilerin bekleme süreleri en aza indirgenir.
Gelişmiş IVR - İnteraktif Sesli Yanıt
Ses tanıma ve işleme teknolojilerini de destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığı ile tamamlayabilir. IVR sistemi sayesinde operatörlerin işi yükü azalır, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanır ve ek güvenlik sağlanır. Ses teknolojilerinin kullanımı tercih edildiğinde müşteriler sesli komutlarla erişmek istedikleri noktalara daha hızlı yönlendirilebilir. Müşteri veritabanına erişim uygulamalarıyla birçok işlem operatörlere ulaşmadan gerçekleştirilebilir.
Farklı Erişim Yöntemi - Webfon
Müşterilerin çağrı merkezinizi web siteniz üzerinden ücretsiz olarak aramalarını sağlayan bir uygulama olan Webfon ile web sitenizi ziyaret edenlerin anında ve herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almaları sağlanabilir.
Web Tabanlı Yeni Nesil Arayüz
Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarındaki web ekranlarında gösterir. Ana özellikler karmaşa yaratmadan en az sayıda ekranda birleştirilir. Temel çağrı işlemlerinin tamamı web arayüzü üzerinden her yerden her an tamamlanabilir.
Sistematik Çalışma
Operatörler bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabilirler. Günlük çalışma sırasında Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir kesintiler verebilirler.
Etkin Operatör Yönetimi
Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (supervisor) tarafından izlenebilir, gerekli görüldüğü durumlarda anlık müdahale edilebilir ve ayrıntılı şekilde raporlanabilir. Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü, hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebilir, seçtiği bir operatörü veya isterse tüm operatörleri belirli bir sırayla dinleyebilir ve gerek duyduğu durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabilir.
Mekandan Bağımsız Çalışma
Tamamen IP tabanlı yapısı sayesinde çağrı merkezi çalışanları istenirse sisteme her an her yerden internet üzerinden bağlanabilir. Mekandan bağımız çalışabilen çağrı merkezi yöneticileri internetin olduğu her noktadan ofis içindeymiş gibi tüm sistemi yönetebilir.
Dış Aramalarla Artan Ciro ve Verimlilik
Karel IP Çağrı Merkezi müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.
Entegre Ses Kayıt
Karel IP Çağrı Merkezi ek bir donanım kullanmadan tüm görüşmeleri kayıt altına alır ve bu kayıtlar istenildiği an dinlenebilir. Görüşme başlamadan önce görüşmelerin müşteri memnuniyeti için kayıt altına alındığı mesajı aktarılır. Ses kayıtları, operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte dinlenebilir.
Çağrı Merkezi – CRM İşbirliği
Size özel çalışmalarla CRM programınıza entegre olabilen sistem, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi ek fayda da sunar. Karel IP Çağrı Merkezi – CRM işbirliği sayesinde arayan kişilerin CRM sistemine kaydedilmiş tüm bilgileri operatörün ekstra bir çaba sarf etmesine gerek kalmadan bilgisayar ekranında otomatik olarak görüntülenebilir.
Mini CRM
Müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması ile operatörler arayan müşterilere ve görüşmeye ait not ve bilgileri daha sonraki görüşmelerde kullanabilmek için sistem üzerinde yer alan müşteri veritabanına kolayca kaydedebilir. Arayanların bilgileri operatörler tarafından otomatik pop-up ekranlar aracılığıyla anında görüntülenebilir. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, müşterilere hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.
Çağrı İşaretleme
Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini (kampanya dönüş, yeni ürün talebi, istek, şikayet, sipariş gibi) ve daha sonra işaretlenen çağrıların ayrıca raporlanmasını sağlayabilir. Operatör her çağrının sonunda o çağrıyı sınıflandıracak işareti kaydederek, kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimin tespit edilmesine yardımcı olur. Bu özellik sayesinde kampanya, anket yönetimi gibi özel çalışmaların etkinliği arttırılabilir.
Gerekçeli Mola Sistemi
Gerekçeli mola sistemi ile operatörlerin çalışma performansı kontrol altına alınırken motivasyonunun çalışma verimliliğini arttıracak düzeyde kalması da garanti altına alınır. Mola türüne göre günlük sayı ve süre sınırlamaları getirilebilir, yeni mola türleri tanımlanabilir.
Ayrıntılı Raporlama
Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabilir, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabilir. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilebilen servis, müşteri temsilcisi ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebilir, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebilir.
Çağrı Raporları: Gelen Çağrı Özetleri, Gelen Çağrı Sayısı, Gelen Çağrı Süresi, Şehirlere Göre Gelen Çağrı Sayıları
İptal Çağrı Raporları: İptal Detay Raporu, İptal Numara Listesi, İptal Arama Özeti
Kuyruk Raporları: Kuyruk Özetleri, Kuyruğa Gelen Çağrılar, Bekleme Süresi, Kuyruk Uzunluğu
Operatör Raporları: Gelen Çağrı Sayısı, Mola Kayıtları, Operatör Özetleri, Operatör Kayıtları, Operatör Eylem Detayları
İşaret Raporları: İşaret Genel Dağılımı, Operatör İşaret Sayıları
Kampanya Raporları: Kampanya Özetleri
Günümüzün çağrı merkezlerinde, müşteri memnuniyeti artışı ve satış artışı hedeflerini gerşekleştirmek için sadece gelen çağrılara hizmet vermek yeterli olmuyor. Müşteriye bir adım daha yakın olabilmek için işletmelerin proaktif yöntemler kullanmaları gerekiyor. İşletmeler bu nedenle müşterilerine veya potansiyel müşterilerine ulaşmanın en kolay ve en az maliyetli yöntemlerinden biri olan telefon ile erişimi kullanmayı tercih ediyor.
Klasik sistemlerde kullanıcılar elle arama, başarısız aramaları tekrarlama, aramaları raporlama gibi esasında teknoloji ile çok daha verimli ve kolay yapılabilecek teknik konulara odaklanıyor. Telefon aramalarını sistematik, hızlı, verimli ve benzer kalitede yapılmasına imkan sağlayan outbound çağrı merkezi teknolojisi kullanıldığında ise işletme personeli müşteri memnuniyeti, pazarlama, satış gibi ana amaçlara yönelebiliyor.
Karel IP Çağrı Merkezi ile önceden belirlenen yöntemlerle satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, anket çalışması gibi amaçlarla dış aramalar kolaylıkla gerçekleştirilebiliyor. Karel IP Çağrı Merkezi’nin sağladığı sistematik dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenizin satışları artıyor, artan müşteri sadakati ile de ek müşteri talebi oluşuyor.
Mobiliteyi Destekleyen Çözümler
Mobil Supervisor: Karel IP Çağrı Merkezi kullanan çağrı merkezi yöneticileri için geliştirilmiş bir mobil uygulamadır. En yaygın mobil cihaz işletim sistemleri olan Android ve iOS üzerinde çalışan bir uygulama olan Karel Mobil Supervisor, Karel IP Çağrı Merkezinin temel verilerinin her an her yerden kolayca izlenebilmesini ve gerektiğinde müdahale edilebilmesini sağlayarak hizmet kalitesinin kontrol altında tutulmasını sağlayan kullanımı kolay bir arayüz sunar.
Mobil Supervisor: Karel IP Çağrı Merkezi kullanan çağrı merkezi yöneticileri için geliştirilmiş bir mobil uygulamadır. En yaygın mobil cihaz işletim sistemleri olan Android ve iOS üzerinde çalışan bir uygulama olan Karel Mobil Supervisor, Karel IP Çağrı Merkezinin temel verilerinin her an her yerden kolayca izlenebilmesini ve gerektiğinde müdahale edilebilmesini sağlayarak hizmet kalitesinin kontrol altında tutulmasını sağlayan kullanımı kolay bir arayüz sunar.
Performansı Arttıran Çözümler
Wallboard; toplam çağrı sayısı, maksimum bekleyen çağrı sayısı, müsait operatör sayısı, meşgul operatör sayısı gibi kuyruk bazlı ve operatörler ile ilgili gerçek zamanlı verilerin, bütün çağrı merkezi ekibi tarafından anlık olarak görüntülenmesini sağlayarak, kişisel performansların ve çağrı merkezi genel performansının yükselmesinde etkili olan bir uygulamadır.
İletişimi Kolaylaştıran Şık Donanımlar
IP Telefon Makinaları: Ağ erişimi olan her yerden merkezdeki çağrı merkezi abonesi olarak çalışabilen, fonksiyonel ve şık IP Telefon Makinaları.
IP Video Telefon Makinaları: Ses iletişiminin yanı sıra görüntülü görüşme desteği de sağlayan IP Video Telefon Makinaları.
Yazılım Tabanlı Telefonlar: Sesli görüşme, video konferans, anlık mesajlaşma ve durum takibi gibi farklı iletişim ihtiyaçlarınıza çözüm sağlayan, tamamen Türkçe bilgisayar uygulamaları.
Operatör Başlıkları: Operatörlere çalışırken ellerini meşgul etmeden telefon görüşmesi yapma rahatlığı sunan, telefon ile bilgisayarın aynı anda kullanılmasını sağlayan şık ve ergonomik operatör başlık setleri.
Maliyet Düşürücü Çözümler
GSM Terminaller: Cep telefonlarına yapılan aramaların daha ucuz GSM görüşme tarifeleri üzerinden ücretlendirilmesini sağlayan, çağrı merkezi ile GSM şebekesi arasında köprü görevi gören analog ve PRI terminaller.
VoIP Ağ Geçitleri: IP ağlar ile PSTN hatlar arasındaki geçişi sağlayan analog ve PRI cihazlar.
Bina İçinde Mobilite Rahatlığı
IP DECT: Çağrı merkezi operatörlerinin kablosuz haberleşme ihtiyacı için güvenilir DECT standardını ve VoIP teknolojisini birlikte kullanan, esnek ve yüksek performanslı çözümler.